Vertrauen ist gut, Kontrolle ist teuer

Kalkül und Gefühl: So lautet Freverts Formel des Vertrauens. Es sei moralisch stark aufgeladen und umso schmerzhafter der Vertrauensbruch. Wenn wir vertrauen könnten, fühlten wir uns wohl und aufgehoben. Schliesslich gebe es immer eine letzte und noch so kleine Erwartungsunsicherheit. Wir wissen nie zu 100 Prozent, was der nächste Moment bringt, was die eine oder andere Person tun wird. Und diese Unsicherheit kann laut Frevert «nur durch eine emotional grundierte Haltung oder Einstellung übersprungen werden». 

Vertrauen hat als Ressource, mit der wir konkrete Ziele erreichen können, also einen instrumentellen Wert. Darüber hinaus ist sie als Voraussetzung für ein gesundes Menschen- und Zusammenleben «an sich» wertvoll, hat sie einen intrinsischen Wert. 

Normen vs. Standards 

Normen und Standards tragen zum Vertrauen als Kalkül und Gefühl bei. Sie treffen Aussagen darüber, was für Situationen und Handlungen wahrscheinlich sind. Und sie stabilisieren und reproduzieren unsere Normalität, indem sie uns vorgeben, wie man sich verhalten, was man tun sollte.  

Das ist ganz praktisch zu verstehen: Normen und Standards speichern Erfahrungswissen. Sie geben an, welche Handlungsweisen, Verfahren oder Techniken sich in bestimmten Situationen für bestimmte Zwecke bewährt haben. Solche Regeln können aber eben auch eine moralische und emotionale Dimension haben bzw. mit der Zeit erhalten. 

Hier drängt sich eine begriffliche Klärung auf. Auch wenn Normen und Standards auf Deutsch fast synonym verwendet werden: Es gibt Unterschiede. Gerade die Internationale Organisation für Normung (ISO) entwickelt ihre Normen möglichst unter Einbezug aller interessierten Parteien. Hieraus erklärt sich ihr quasi-öffentlicher Charakter und ihre breite Akzeptanz. Standards hingegen werden eher durch einen oder wenige marktmächtige Akteure gesetzt und durchgesetzt. Aufgrund ihrer Entstehung haben Normen im deutschen Sprachgebrauch nicht selten eine moralische Qualität. Ihre Anforderungen zu erfüllen, ist und fühlt sich «richtig» an. Wer sie missachtet, muss dies rechtfertigen. Standards geht diese Qualität ab. 

Dreiteilige Regelsysteme

Zu wissen, was regelkonform wäre, ist das eine. Aber warum sollte ich auch entsprechend handeln? Moralische Ansprüche und mögliche Gewissensbisse alleine erklären nicht, warum Normen und Standards so wirkungsvoll sind. Entscheidend ist, dass viele von ihnen einem dreiteiligen System mit eingebauten Kontroll- und Durchsetzungsmechanismen entsprechen: 

• Der Norm- oder Standardgeber entwickelt Regeln für Unternehmen und andere Organisationen sowie für deren Zertifizierungs- oder Bewertungsstellen. 

• Je nach Regel bescheinigt die Zertifizierungs- oder Bewertungsstelle dem Anwender seine Konformität (gegeben vs. nicht gegeben) bzw. einen bestimmten Reifegrad (schlecht, mittelmässig, gut, exzellent). 

• Bei anerkannten Normen wie jenen der ISO ist es eine staatliche Akkreditierungsstelle, die überprüft, ob die Zertifizierungsstelle ihrerseits normenkonform zertifiziert. Bei Standards übernimmt eine private Zulassungsstelle diese Funktion. 

Diese Systeme sind seit den 1990er-Jahren entwickelt, zunehmend verfeinert und auf immer mehr Bereiche ausgeweitet worden. Zudem sind sie oft mit staatlichen Regeln und/oder miteinander verknüpft, zum Beispiel der private International Railway Industry Standard (IRIS) mit der ISO 22163 oder das private Food Safety System Certification (FSSC) mit der ISO 22000. Dass wir sorglos in den Zug einsteigen oder ins Sandwich beissen, bedeutet: Die Kontrollmechanismen in diesen Systemen greifen. Sie sichern regelkonformes Verhalten und schaffen so Vertrauen. 

Die Kosten von Kontrollen 

Jetzt werden Sie denken: Kein Wunder, rückt eine Anbieterin von Zertifizierungen und Bewertungen wie die SQS diese Zusammenhänge in ein positives Licht! Tatsächlich sind wir vom Nutzen der dreiteiligen Normen- und Standardsysteme sowie unserer Dienstleistungen für Kunden und Gesellschaft überzeugt. Aber wir haben ein durchaus kritisches Verständnis unseres Handwerks. Denn Kontrollen haben Kosten. 

Kontrollen bedeuten einen personellen, zeitlichen und damit finanziellen Aufwand. Damit verdient die SQS ja ihr Geld, werden Sie einwerfen. Das stimmt. Aber zum einen haben wir ein Interesse daran, dass der Nutzen von Zertifizierungen und Bewertungen deren Kosten (deutlich) übersteigt. Zum anderen werden wir unsererseits durch Akkreditierungs- und Zulassungsstellen eben auch geprüft. Wir betrachten Normen und Standards als Instrumente, die sich am Markt bewähren müssen. Deshalb sollen der damit verbundene Aufwand möglichst gering und der unternehmerische Handlungsspielraum möglichst gross bleiben. 

Kontrollen bedeuten immer auch Misstrauen gegenüber dem oder der Kontrollierten. Sei es aus böser Absicht, Unfähigkeit oder Nachlässigkeit, könnte er oder sie die Regel ja nicht (richtig) angewendet haben… Bis zu einem gewissen Grad motiviert dies selbst die Kontrollierten. Sie wissen, dass Fehlbare zur Rechenschaft gezogen werden. Kontrollen sorgen dafür, dass nicht «blind», sondern begründet vertraut wird. Werden sie allerdings zu umfangreich, kleinlich oder gar schikanös, leiden die Psyche und die Beziehungen zwischen zwei Parteien, die eigentlich dasselbe wollen: eine Zusammenarbeit, mit der gegenüber Dritten – Kunden oder anderen Stakeholdern – Glaubwürdigkeit und Vertrauen hergestellt wird.