Marketing-Tricks für die interne Kommunikation: Die wichtigsten Tools für Qualitätsteams und Systemverantwortliche

Zuerst das Konzept: Interne Kommunikation erfolgreich planen und umsetzen 

Der Erfolg jeder Marketing- oder Kommunikationsmassnahme, ob intern oder extern, beginnt mit einem klaren Konzept. Die wichtigsten Fragen, die beantwortet werden müssen, sind:  

• Wer ist meine Zielgruppe?  
• Was ist für die Zielgruppe relevant? 
• Was möchte ich mit den Kommunikationsmassnahmen erreichen? 
• Welche Kanäle stehen zur Verfügung? 
• Welche Botschaften und Informationen sollen vermittelt werden? 
• Wie kann der Erfolg gemessen werden? 

Ein detailliertes Konzept ist das Herzstück jeder guten Kommunikation. Im Unternehmen bedeutet dies, verschiedene Abteilungen, Teams oder spezifische Mitarbeitende gezielt anzusprechen. Eine gründliche Zielgruppenanalyse hilft, die Bedürfnisse und Präferenzen der Mitarbeitenden zu verstehen und die Kommunikation entsprechend auszurichten. Daraus lassen sich die Botschaften sowie die passenden Kanäle ableiten. 

Schliesslich ist die Erfolgsmessung ein unverzichtbarer Teil des Kommunikationskonzepts. Regelmässiges Monitoring und die Auswertung von Feedback zeigen, ob die Ziele erreicht wurden und wo Anpassungen notwendig sind. Dies ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung der internen Kommunikationsstrategien. 

Faustregeln für eine schlagkräftige Kommunikation 

Effektive interne Kommunikation ist entscheidend für das Qualitätsmanagement in einem Unternehmen und wird auch von den wichtigsten Managementsystemen nach ISO gefordert. Mitarbeitende müssen über Prozesse, Standards und Änderungen informiert und geschult werden. Dabei spielt natürlich die Kommunikation die Hauptrolle. Folgende Aspekte sollten beachtet werden: 

• Transparente Kommunikation von Qualitätszielen und -normen: Alle Mitarbeitenden sollten die Qualitätsziele und -normen des Unternehmens klar verstehen. Dies kann durch regelmässige Meetings, Newsletter und Schulungen erreicht werden. 
• Feedbackkultur fördern: Eine offene Feedbackkultur ist unerlässlich. Mitarbeitende sollten die Möglichkeit haben, Verbesserungsvorschläge zu machen und Probleme anzusprechen. Anonyme Umfragen, Feedbackboxen oder Gespräche können dabei hilfreich sein. 
• Schulung und Weiterbildung: Schulungen und Weiterbildungen halten die Mitarbeitenden auf dem neuesten Stand und gewährleisten die Einhaltung der Qualitätsnormen. Dies gilt sowohl für neue als auch bisherige Mitarbeitende. 
• Dokumentation und Berichterstattung: Eine klare und konsistente Dokumentation der Qualitätsprozesse und -ergebnisse ist wichtig. Dies erleichtert die Nachverfolgung und Auswertung und dient als Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen. 

Eine gut strukturierte interne Kommunikation ist so nicht nur eine Erfüllung der ISO-Normen, sondern auch ein Schlüssel zur nachhaltigen Qualitätssicherung und -entwicklung im Unternehmen. 

Was Qualitätsverantwortliche vom Marketing stehlen können 

Im Marketing dreht sich alles darum, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Zielgruppe zu bringen. Diese Prinzipien lassen sich auch auf die interne Kommunikation übertragen. Qualitätsmanagerinnen und Qualitätsmanager können von den bewährten Techniken des Marketings profitieren, um ihre internen Kommunikationsstrategien zu optimieren und die Mitarbeitenden effektiv zu erreichen. Hier sind einige wesentliche Lektionen aus dem Marketing, die für das Qualitätsmanagement besonders relevant sind: 

• Zielgruppenanalyse und -segmentierung: Wie im Marketing ist es wichtig, die Zielgruppen zu kennen, um massgeschneiderte Botschaften zu entwickeln. Je grösser das Unternehmen, desto wichtiger ist die Segmentierung in mehrere Gruppen.  
• Verständlichkeit: Klare, prägnante und empfängergerechte Botschaften, die im Marketing entscheidend sind, sind auch in der internen Kommunikation unerlässlich, wenn auch mit mehr Tiefgang. 
• Kanalvielfalt: Wir erreichen niemals alle am gleichen Ort. Nur mit der Nutzung von verschiedener Kommunikationskanäle können wir garantiert allen die Botschaften übermitteln.  
• Messung und Analyse: Wie im Marketing sollten auch in der internen Kommunikation (und insbesondere im Kontext des Qualitätsmanagements) regelmässige Analysen und Feedbackschleifen eingebaut werden, um die Effektivität zu messen und zu verbessern. So lernen wir die spezifischen Rahmenbedingungen in unserem Unternehmen besser kennen.  

Das Qualitätsmanagement kann durch die Übernahme von Marketingtechniken seine interne Kommunikation erheblich verbessern. Marketing bietet wertvolle Einblicke, die helfen, interne Botschaften klarer zu gestalten und die Mitarbeitermotivation zu steigern. Durch die Anwendung dieser Prinzipien wird die Kommunikation im Unternehmen nicht nur effizienter, sondern auch zielgerichteter, was letztlich die gesamte Qualitätssicherung bis zu den kontinuierlichen Verbesserungsprozesse (KVP) unterstützt und verbessert. 

Unterschiede zur Marketingkommunikation  

Obwohl interne Kommunikation und Marketing viele Gemeinsamkeiten aufweisen, gibt es wesentliche Unterschiede, die insbesondere für das Qualitätsmanagement wichtig sind. Diese Unterschiede betreffen Zielgruppen, Kommunikationskanäle, Formalität, Häufigkeit und Erfolgsmessung. 

• Alle statt nur einige: Während im Marketing mit prozentualen Richtgrössen und KPI gearbeitet wird, ist die wichtigste Grösse bei der internen Kommunikation: 100 % aller Mitarbeitenden. Wir müssen es schaffen, alle zu erreichen.  
• Vertraulichkeit: Interne Information ist nur für interne Ohren bestimmt. Indem wir entscheiden, wer welche Informationen benötigt, beschränken wir die Verbreitung kritischer Interna, vermeiden aber gleichzeitig zu viele oder nicht relevante Inhalte zu kommunizieren.  
• Formalität und Kanäle: Zur Verbreitung der internen Botschaften tragen auch informelle Gespräche oder Kaffeepausen bei. Die offiziellen internen Kanäle können wir exakt bespielen, die dynamische Kommunikation zwischen den Mitarbeitenden kann nicht kontrolliert werden. Wir können sie aber fördern. 
• Häufigkeit und Inhalt: Während Marketing speziell in der klassischen Werbung darauf setzt, eine reduzierte, vereinfachte Botschaft so oft als möglich einer eingeschränkten Zielgruppe auszuspielen, verhält es sich mit internen Inhalten genau umgekehrt. Wir haben viele unterschiedliche Inhalte und versuchen, die so effizient wie möglich an alle zu kommunizieren.  
• Erfolgsmessung: Harte Zahlen sind beim Marketing seit der Digitalisierung die bevorzugte Währung. Im Unternehmen haben wir – abgesehen von der 100%-Quote – eher weiche Ziele, die wir durch Mitarbeiterbefragung, interne Audits oder durch Feedback-Prozesse eruieren können.  

Kennen wir die Unterschiede, können wir uns noch besser an den Strategien bedienen, die Marketing und interne Kommunikation verbinden. Zentral dabei sind die Verwendung der richtigen Kanäle und Tools.  

Die Kanäle und Tools für die interne Kommunikation 

Während im Marketing oft teure externe Kanäle genutzt werden müssen, hat die interne Kommunikation das Privileg, eigene Kanäle aufzubauen und effizient zu betreuen. Es gilt, Informationen an alle Mitarbeitenden zu verteilen und den Austausch in beide Richtungen zu stärken. Je nach Grösse und Struktur der Organisation eignen sich andere Tools und Kanäle. Hier eine Übersicht der wichtigsten, die bei vielen SQS-Kunden im Einsatz sind: 

• Intranet und Unternehmensportale: Ein gut strukturiertes Intranet dient als zentrale Informationsplattform, vergleichbar mit einer professionellen und umfassenden Website im Marketing. Hier können Mitarbeitende wichtige Dokumente, Ankündigungen und Ressourcen schnell finden. Das Intranet sollte auch Funktionen zur Prozessdokumentation bieten, um die Transparenz und Einhaltung von Qualitätsstandards zu fördern. Zusätzlich können soziale Funktionen wie Diskussionsforen und Blogs den Wissensaustausch und die Zusammenarbeit unterstützen. 
• Messaging-Apps und Kollaboration-Tools: Tools wie Microsoft Teams oder Slack haben sich als unverzichtbare Hilfsmittel etabliert. Sie ermöglichen eine schnelle und unkomplizierte Kommunikation sowie die Zusammenarbeit in Echtzeit. Diese Tools bieten Funktionen wie Chat, Datei- und Bildschirmfreigabe, Videoanrufe und Aufgabenverwaltung, die den täglichen Arbeitsablauf effizienter gestalten. Sie sind besonders nützlich für die Koordination von Projekten, können aber auch für Informationen aus der Qualitätsabteilung oder für schnelle Feedbacks genutzt werden.  
• Videokonferenzen und Webinare: Für Remote-Arbeit und standortübergreifende Teams sind Videokonferenzen und Webinare unverzichtbar. Sie ermöglichen persönliche Interaktionen und die Vermittlung komplexer Inhalte durch visuelle Präsentationen. Regelmässige Videokonferenzen fördern den Teamzusammenhalt und stellen sicher, dass alle Mitarbeitenden informiert und engagiert bleiben. Webinare eignen sich hervorragend für Schulungen und Wissensvermittlung, umso mehr, wenn sie aufgezeichnet und später abgerufen werden können. 
• Mobile Apps: Für die interne Kommunikation verbessern Mobile Apps die Erreichbarkeit und den Informationsfluss, insbesondere für Mitarbeitende, die häufig unterwegs sind oder keinen festen Arbeitsplatz haben. Diese Apps bieten Echtzeit-Updates und Push-Benachrichtigungen, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen sofort verfügbar sind. Sie können auch zur Dokumentation von Qualitätsproblemen oder zur niederschwelligen Eingabe von Verbesserungsvorschlägen genutzt werden, was den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) unterstützt. 
• E-Learning-Plattformen: E-Learning-Plattformen sind entscheidend für die kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeitenden. Sie bieten Zugang zu Schulungsvideos, Tutorials und interaktiven Kursen, die auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sind. Diese Plattformen helfen, die Einhaltung von Qualitätsstandards zu gewährleisten und neue Mitarbeitende schnell auf den neuesten Stand zu bringen. 
• Umfragetools und Feedbacksysteme: Regelmässiges Feedback ist ein Schlüssel zur Verbesserung der internen Prozesse. Umfragetools ermöglichen es, die Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu messen und Verbesserungsvorschläge zu sammeln. Anonyme Umfragen können die Ehrlichkeit und Offenheit fördern und wertvolle Einblicke in die Stimmung und die Bedürfnisse der Belegschaft bieten. 
• Interne Events und Workshops: Abteilungsübergreifende Events unterstützen den persönlichen Austausch zwischen den Mitarbeitenden. Sie bieten eine Plattform für den informellen Austausch und das Networking, was Identifikation mit der Unternehmenskultur hin zu einer Qualitätskultur stärkt.  
• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP): Mit dem Aufbau eines KVP werden die Mitarbeitenden motiviert einen aktiven Beitrag zur Verbesserung zu leisten. Die Einreichung, Verfolgung und Bewertung von Verbesserungsvorschlägen sollte so erleichtert werden, dass sich die Mitarbeitenden ermutigen fühlen, aktiv an der Verbesserung der Unternehmensprozesse mitzuwirken. Wie KVP zu einer positiven Unternehmenskultur beiträgt, zeigt das Beispiel von Hug AG – zum Interview mit Fabian Hug.  

Wir können vom Marketing einiges lernen, wenn es darum geht, zielgerichtet zu kommunizieren. Doch die Disziplinen unterscheiden sich insbesondere in den Kanälen, den Tools und der Ausführung.  

Wer eine erfolgreiche interne Kommunikation hat, kann diese umgekehrt wunderbar für die Marketingkommunikation oder das Employer Branding nutzen. Somit schliesst sich der Kreis: Gute Kommunikation – ob intern oder extern – belohnt die Fleissigen und ist eine Arbeit, die garantiert Früchte trägt.