Contexte

Les centres de contact clientèle (Customer Contact Centers) jouent un rôle essentiel dans l’interaction entre l’organisation mandataire et ses clients. Afin de fournir une prestation réussie, les centres de contact clientèle doivent être en mesure de répondre de façon optimale et durable aux différents intérêts et exigences des deux groupes de clients (mandant et client final). En font partie l’optimisation constante de la qualité et de la productivité d’une part et d’autre part la responsabilité personnelle envers des règles déontologiques correctes et une responsabilité sociale en faveur des collaborateurs, du client final (protection du consommateur) et du mandant.

Objectif

ISO 18295 constitue le fondement de l’amélioration continue du système de management, du management des processus et de la prise en charge positive du centre de contact clientèle en public.

Groupes-cibles

Centres de contact clientèle

Validité

3 ans - à des fins de développement continu, un audit de suivi est réalisé tous les ans, et un audit de recertification est effectué tous les 3 ans.

Reconnaissance

Le certificat ISO 18295, délivré par la SQS, est valable dans le monde entier.

Possibilités de combinaison

ISO 18295 est compatible avec ISO 9001 (management de la qualité), GoodPriv@cy® (protection des données), ISO/IEC 27001 (sécurité de l'information) et d’autres normes des systèmes de management.